감동 사업 분야
감정노동 & 직장 내 괴롭힘
1. 감정노동이란?
감정노동은 고객응대과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과 다르게 직무상 요구되는 특정한 감정을 표현하며 업무를 수행하는 노동을 뜻합니다. 감정노동 과다와 악성민원으로 인한 피해는 일상적으로 겪는 업무상 스트레스와 구분되며 감정노동을 얼마나 자주(빈도), 얼마나 심하게(강도) 하는지, 그리고 실제 감정과의 차이(부조화)가 많은지에 따라 감정의 소진에 영향을 미칩니다.
2. 직장 내 괴롭힘이란?
사용자 또는 근로자가 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적 정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위를 말합니다. 해당 행위가 직장 내 괴롭힘에 해당하는지 여부는 구체적인 상황과 사정을 종합적으로 판단해야 합니다.
3. 감정노동, 직장 내 괴롭힘의 피해로 인한 영향
극심한 감정노동과 직장 내 괴롭힘으로 인하여 정신적, 심리적, 신체적 부작용이 나타나기도 하므로 예방과 사후 관리를 철저히 하는 것이 좋습니다.
- 심리적 건강 저하 : 불안, 우울, 대인기피, 수면/공황장애
- 신체적 건강 저하 : 과호흡, 위경련, 뇌심혈관계질환, 두통, 고혈압, 탈모
- 생활 건강 저하 : 흡연, 음주, 과식/과음, 폭력적인 언어/행동
- 인권 침해 : 행복추구권, 건강권, 노동권의 침해
- 조직성과 하락 : 이직률 증가, 숙련도 저하, 서비스 품질(생산성) 하락, 이미지 손상, 이윤 감소, 기업/국가 경쟁력 하락
4. 감정노동 문제 해결하기
감정노동은 일을 하는 과정에서 일상적으로 경험하므로 사전예방이 중요하며 사고 발생 시 적극적인 대응과 지원이 반드시 준비되어야 합니다.
- 평소에 감정노동자가 소진되지 않도록 일상적으로 관리하기
- 과도한 친절보다는 정확하고 명확한 서비스를 제공하기
- 업무담당자에게 재량권을 부여하는 등 이용자 또는 고객과의 마찰을 사전에 예방하기
- 피해상황에 노출되지 않도록 사전에 소비자와 이용자에게 존중과 배려 요청하기
- 피해상황 발생 시 적극적인 조치(분리, 조사, 치료, 법적 지원)
- 감정노동자 보호와 사고 대응 매뉴얼 마련, 정기적인 교육
5. 직장 내 괴롭힘 문제 해결하기
직장 내 괴롭힘이 발생하지 않도록 예방하는 것이 가장 중요하며 직장 내 괴롭힘이 발생한 경우 즉시 조사에 임해야 합니다.
- 정책과 규정을 만들어 괴롭힘의 유형, 제재절차, 신고절차 등을 정하기
- 괴롭힘을 인식하고 대응하는 방법을 가르치는 교육 및 훈련 프로그램 도입하기
- 괴롭힘 피해자가 안전하게 신고할 수 있는 제도 만들기
- 신속하고 객관적인 조사와 소명기회 등 수용성과 신뢰성이 높은 문제해결 절차 마련하기
- 존중과 협력, 다양성과 포용성을 증진시키는 조직문화 조성하기
- 피해자, 가해자, 참고인 등 괴롭힘과 연관된 대상자를 위한 지원 프로그램 제공하기
